Покупатель звонит в третий раз и в третий раз пересказывает свою историю новому менеджеру. После этого он редко возвращается. Удержание клиента часто решается на уровне одного звонка - приняли его или пропустили.
Причины обычно просты. Короткие гудки, потому что менеджер занят другим разговором. Пропущенный звонок, о котором забыли до вечера. Каждая такая ситуация кажется мелочью, но клиент запоминает именно ее. Кажется, что самая дорогая программа лояльности проигрывает обычному обратному звонку в течение часа.
В компаниях, где используется IP-телефония, каждый звонок попадает в систему. Один номер принимает десятки звонков одновременно, поэтому сигнал «занято» клиент не слышит. Пропущенный звонок остается в отдельном списке, пока менеджер не перезвонит. По оценкам провайдеров, одна только эта функция возвращает до 30% продаж.
Во время звонка на экране менеджера появляется карточка с историей заказов и записями предыдущих разговоров. Постоянного покупателя система направляет к тому сотруднику, за которым он закреплен. Если тот находится на перерыве, коллега открывает ту же карточку и подстраховывает его. Человеку не приходится объяснять все заново, и именно это он потом называет хорошим сервисом.
Если клиент звонит после 19:00 или в выходные, виджет обратного звонка на сайте собирает номер и удобное время. Форма появляется прямо на странице, где человек только что просматривал товар. Утром менеджер перезванивает сам.
Спорную ситуацию можно переслушать вместо того, чтобы верить кому-то на слово. Руководитель видит, где менеджер пообещал лишнее, а где клиенту просто не ответили по существу. На этих записях обучают новичков, которые иначе учились бы на живых покупателях.
Голосовое меню сразу направляет вопрос «где мой заказ» в отдел доставки, а менеджеры по продажам не отвлекаются. Звонок поступает на свободного сотрудника или на того, чья линия свободна дольше всего, поэтому клиент меньше слушает музыку. Свой номер при переходе в облако сохраняется, это касается мобильных, городских и номеров 0800. Покупатели продолжают звонить на привычный номер и даже не замечают, что система телефонии изменилась.
Первый показатель, на который стоит обратить внимание после подключения, - это количество пропущенных звонков за неделю. В большинстве компаний он оказывается больше, чем ожидалось, и именно с него начинается работа по удержанию клиентов.