Как IP-телефония помогает удерживать клиентов
Почему клиенты уходят после одного неудачного звонка и как облачная телефония избавляет от пропущенных звонков, коротких гудков и повторных объяснений.
Покупатель звонит в третий раз и в третий раз пересказывает свою историю новому менеджеру. После этого он редко возвращается. Удержание клиента часто решается на уровне одного звонка - приняли его или пропустили.
Почему клиенты уходят после звонка
Причины обычно просты. Короткие гудки, потому что менеджер занят другим разговором. Пропущенный звонок, о котором забыли до вечера. Каждая такая ситуация кажется мелочью, но клиент запоминает именно ее. Кажется, что самая дорогая программа лояльности проигрывает обычному обратному звонку в течение часа.
Что меняет облачная телефония
В компаниях, где используется IP-телефония, каждый звонок попадает в систему. Один номер принимает десятки звонков одновременно, поэтому сигнал «занято» клиент не слышит. Пропущенный звонок остается в отдельном списке, пока менеджер не перезвонит. По оценкам провайдеров, одна только эта функция возвращает до 30% продаж.
Как клиент ощущает разницу
Во время звонка на экране менеджера появляется карточка с историей заказов и записями предыдущих разговоров. Постоянного покупателя система направляет к тому сотруднику, за которым он закреплен. Если тот находится на перерыве, коллега открывает ту же карточку и подстраховывает его. Человеку не приходится объяснять все заново, и именно это он потом называет хорошим сервисом.
Если клиент звонит после 19:00 или в выходные, виджет обратного звонка на сайте собирает номер и удобное время. Форма появляется прямо на странице, где человек только что просматривал товар. Утром менеджер перезванивает сам.
Зачем записывать разговоры
Спорную ситуацию можно переслушать вместо того, чтобы верить кому-то на слово. Руководитель видит, где менеджер пообещал лишнее, а где клиенту просто не ответили по существу. На этих записях обучают новичков, которые иначе учились бы на живых покупателях.
Что еще сокращает время ожидания
Голосовое меню сразу направляет вопрос «где мой заказ» в отдел доставки, а менеджеры по продажам не отвлекаются. Звонок поступает на свободного сотрудника или на того, чья линия свободна дольше всего, поэтому клиент меньше слушает музыку. Свой номер при переходе в облако сохраняется, это касается мобильных, городских и номеров 0800. Покупатели продолжают звонить на привычный номер и даже не замечают, что система телефонии изменилась.
Первый показатель, на который стоит обратить внимание после подключения, - это количество пропущенных звонков за неделю. В большинстве компаний он оказывается больше, чем ожидалось, и именно с него начинается работа по удержанию клиентов.
