Як IP-телефонія допомагає утримувати клієнтів
Чому клієнти йдуть після одного невдалого дзвінка і як хмарна телефонія прибирає пропущені виклики, короткі гудки і повторні пояснення.
Покупець дзвонить утретє і втретє переповідає свою історію новому менеджеру. Після такого він рідко повертається. Утримання клієнта часто вирішується на рівні одного дзвінка, який прийняли або пропустили.
Чому клієнти йдуть після дзвінка
Причини зазвичай прості. Короткі гудки, бо менеджер зайнятий іншою розмовою. Пропущений виклик, про який забули до вечора. Кожна така ситуація виглядає дрібницею, але клієнт запам'ятовує саме її. Здається, що найдорожча програма лояльності програє звичайному передзвону протягом години.
Що змінює хмарна телефонія
У компаніях, де працює айпі телефонія, кожен виклик потрапляє в систему. Один номер приймає десятки дзвінків одночасно, тому сигналу «зайнято» клієнт не чує. Пропущений виклик лишається в окремому списку, доки менеджер не передзвонить. За оцінкою провайдерів, сама ця функція повертає до 30% продажів.
Як клієнт відчуває різницю
Під час дзвінка на екрані менеджера з'являється картка з історією замовлень і записами попередніх розмов. Постійного покупця система направляє на того співробітника, за яким він закріплений. Якщо він на перерві, колега відкриває ту саму картку і підстраховує. Людині не доводиться пояснювати все заново, і саме це вона потім називає гарним сервісом.
Якщо клієнт телефонує після 19:00 або у вихідні, віджет зворотного дзвінка на сайті збирає номер і зручний час. Форма з'являється прямо на сторінці, де людина щойно дивилася товар. Вранці менеджер передзвонює сам.
Навіщо записувати розмови
Спірну ситуацію можна переслухати замість того, щоб вірити комусь на слово. Керівник бачить, де менеджер пообіцяв зайве, а де клієнту просто не відповіли по суті. На цих записах навчають новачків, які інакше вчаться на живих покупцях.
Що ще скорочує час очікування
Голосове меню одразу відправляє питання «де моє замовлення» у відділ доставки, а менеджери з продажів не відволікаються. Виклик іде на вільного співробітника або на того, чия лінія вільна найдовше, тому клієнт менше слухає музику. Свій номер при переході в хмару зберігається, це стосується мобільних, міських і 0800. Покупці продовжують дзвонити на звичний контакт і навіть не помічають, що телефонія змінилася.
Перший показник, який варто подивитися після підключення, це кількість пропущених дзвінків за тиждень. У більшості компаній вона виявляється більшою, ніж очікували, і саме з неї починається робота з утриманням.
