Отсутствие эмпатии и «человеческий фактор»: в Приватбанке прокомментировали скандал с военным, который потерял все конечности на войне

В сюжете Сніданку з 1+1 рассказывают, что Руслан, уроженец Селидово, который стал на защиту Украины в 18 лет, в октябре пережил удар FPV-дрона и ампутацию всех конечностей. Из-за потери телефона он не смог восстановить номер, поэтому решил получить новую банковскую карту.

Вместе с медицинским куратором Алиной он приехал в киевское отделение банка. Менеджер вынесла карточку, но заявила, что нужно фото, где Руслан держит ее в руках. После объяснения, что боец физически не может этого сделать, работница отказала в выдаче карты, ссылаясь на правила.

Даже предложение, чтобы медицинский куратор подержала карточку рядом с Русланом для фото, проблему не решило: банк якобы отказал «почти сразу». На горячей линии НБУ, по словам Алины, тоже не нашли решения и посоветовали получить карту «на имя другого человека».

Скандал в соцсетях и реакция Нацбанка

Алина и командир патронатной службы Елена Толкачева рассказали об инциденте в Facebook. Публикация собрала почти 19 тысяч репостов и более 2 тысяч комментариев.

Ночью отреагировал и глава НБУ Андрей Пышный, признав ситуацию недопустимой. Уже утром он вместе с членом правления банка Дмитрием Мусиенко приехал в больницу, где Руслан проходит реабилитацию, чтобы лично извиниться.

Пышный рассказал, что сам является человеком с инвалидностью и давно теряет слух, поэтому особенно остро понимает важность эмпатии в сфере услуг. Он пообещал срочно обновить протоколы, чтобы избежать подобных случаев.

Позиция банка и обещанные изменения

Член правления банка Дмитрий Мусиенко, комментируя случай, назвал причиной ситуации «человеческий фактор» и отметил, что сотрудница действовала по процедуре, но не проявила достаточной эмпатии и правильного подхода. По его словам, с ней уже провели разговор. После инцидента банк начал вводить системные изменения:

• запуск отдельной горячей линии для ветеранов и военных;
• обучение персонала по работе в нестандартных ситуациях;
• пересмотр внутренних регламентов с учетом потребностей людей с инвалидностью.

Руслану уже выдали две новые карточки и предложили полное медицинское сопровождение, включая лечение и протезирование - если он согласится.

Генеральный директор реабилитационного центра Ольга Руднева отметила, что каждое заведение, от банка до кафе, должно уметь правильно и деликатно помогать людям с травмами и инвалидностью.

«Сначала нужно спросить, как именно помочь. Это элементарное уважение», - отметила она.

Специалисты и волонтеры призывают ветеранов и военных не молчать: если возникают случаи унижения или дискриминации, следует обращаться к руководству учреждения и придавать ситуацию огласке - это помогает менять систему.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Лекарства за зимнюю тысячу: что можно приобрести и в каких аптеках доступна программа