В сюжеті Сніданку з 1+1 розповідають, що Руслан, уродженець Селидового, який став на захист України у 18 років, у жовтні пережив удар FPV-дрона та ампутацію всіх кінцівок. Через втрату телефону він не зміг відновити номер, тож вирішив отримати нову банківську картку.
Разом із медичною кураторкою Аліною він приїхав до київського відділення банку. Менеджерка винесла картку, але заявила, що потрібне фото, де Руслан тримає її в руках. Після пояснення, що боєць фізично не може цього зробити, працівниця відмовила у видачі картки, посилаючись на правила.
Навіть пропозиція, щоб медична кураторка потримала картку поруч з Русланом для фото, проблему не вирішила: банк нібито відмовив «майже одразу». На гарячій лінії НБУ, за словами Аліни, теж не знайшли рішення і порадили отримати картку «на ім’я іншої людини».
Аліна й командир патронатної служби Олена Толкачова розповіли про інцидент у Facebook. Публікація зібрала майже 19 тисяч репостів і понад 2 тисячі коментарів.
Уночі відреагував і голова НБУ Андрій Пишний, визнавши ситуацію неприпустимою. Уже вранці він разом із членом правління банку Дмитром Мусієнком приїхав до лікарні, де Руслан проходить реабілітацію, щоб особисто вибачитися.
Пишний розповів, що сам є людиною з інвалідністю та давно втрачає слух, тож особливо гостро розуміє важливість емпатії у сфері послуг. Він пообіцяв терміново оновити протоколи, щоб уникнути подібних випадків.
Член правління банку Дмитро Мусієнко, коментуючи випадок, назвав причиною ситуації «людський фактор» і зазначив, що працівниця діяла за процедурою, але не проявила достатньої емпатії та правильного підходу. За його словами, з нею вже провели розмову. Після інциденту банк почав вводити системні зміни:
Руслану вже видали дві нові картки та запропонували повне медичне супроводження, включно з лікуванням і протезуванням — якщо він погодиться.
Генеральна директорка реабілітаційного центру Ольга Руднєва наголосила, що кожен заклад, від банку до кафе, має вміти правильно й делікатно допомагати людям із травмами та інвалідністю.
«Спершу потрібно запитати, як саме допомогти. Це елементарна повага», — зазначила вона.
Фахівці й волонтери закликають ветеранів та військових не мовчати: якщо виникають випадки приниження або дискримінації, слід звертатися до керівництва установи та надавати ситуації розголосу — це допомагає змінювати систему.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Ліки за зимову тисячу: що можна придбати та в яких аптеках доступна програма